16 февраля доцент ЭФ МГУ, директор Центра когнитивной экономики Анна Солодухина выступила на III Международной конференции по финансовой грамотности и финансовой доступности FINFIN-2017. Тема конференции этого года - «Как повысить доверие потребителей к финансовому рынку?»
Анна Солодухина выступила на сессии «Психология потребителя финансовых услуг: кто в ответе за ошибки?» с докладом «Ошибки потребителей финансовых услуг: кто виноват и что делать?», в котором был представлен ответ с точки зрения поведенческого проектирования.
Эксперименты в области финансового поведения показывают, что человек упорно и систематически ошибается в определенных ситуациях, вне зависимости от образования – об этом говорили классические исследования поведенческих экономистов и современные с использованием когнитивных технологий.
Кто виноват в этих ошибках? Потребитель финансовых услуг или их поставщик? Никто не виноват по отдельности, но виноваты все вместе («ножницы Саймона») – только при столкновении потребителя и поставщика финансовых услуг когнитивные особенности человека превращаются в ошибки.
Что делать? Образование и повышение финансовой грамотности хорошо и не бесполезно, но не спасает потребителя от ошибок.
А что тогда нам поможет? Поведенческий дизайн (behavioral design) систем на разных уровнях – от финансовых продуктов и коммуникаций с потребителем до системы регулирования и надзора за текущей деятельностью финансовых организаций - с учетом "слабостей" потребителей с целью помочь потребителю сделать «хороший» выбор, с одной стороны, и сдержать «творческие» порывы банков, с другой.
В сессии приняли участие:
- Ольга Томилова, представитель Консультативной группы показанию помощи бедным (CGAP), и Сергей Антонян, руководитель направления финансовых технологий Аналитического центра НАФИ, с результатами исследования финансового поведения пожилого населения,
- Антон Запольский, директор по связям с общественностью Национального рейтингового агентства, с докладом про информационные атаки на банки,
- Игорь Задорнов, руководитель исследовательской группы ЦИРКОН, с результатами исследования влияния СМИ на финансовое поведение населения,
- и Наталия Коршункова, эксперт «национального рейтинга» портала Banki.ru, с докладом про проблемные точки взаимодействия банков и потребителей на основе аналитики портала.
Модерировал сессию Эльман Мехтиев, исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков (АРБ).
16 февраля 2017
